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【課程目標】
      提高航空公司空乘人員的職業(yè)素質(zhì)，提升服務(wù)水平。從素質(zhì)、儀表語(yǔ)言、矛盾的預防和處理等方面細致的講解了空乘人員在日常工作中應遵循的原則和注意事項，使空乘人員在思想上牢固樹(shù)立文明服務(wù)意識，以良好的形象、謙和的態(tài)度、熱情的服務(wù)，讓乘客高興而來(lái)滿(mǎn)意而去，使企業(yè)的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益得到雙提高，塑造行業(yè)的文明形象?！?br /> 【課程對象】  航空等私家交通工具司乘人員等
【課程形式】 講解、示范、案例、互動(dòng)、情景模擬
【授課時(shí)長(cháng)】 2天　

【課程大綱】
第一篇 空乘人員應備的職業(yè)禮儀素養
?    親和力
?    微笑的重要性 
?    微笑的八個(gè)原則
?    養成微笑服務(wù)意識
?    微笑是福
?    舒心的問(wèn)候
?    問(wèn)候積極熱情
?    問(wèn)候清晰簡(jiǎn)潔
?    人物乘車(chē)狀況 
?    正確的體態(tài)與稱(chēng)謂
?    得體的語(yǔ)言
?    服務(wù)語(yǔ)言的熟悉與訓練
?    車(chē)廂內常用服務(wù)語(yǔ)
?    相關(guān)服務(wù)忌語(yǔ)與敬語(yǔ)
?    誠懇的態(tài)度
?    真誠原則
?    明朗原則
?    善意原則
?    智慧原則

第二節  空乘人員應備的優(yōu)美動(dòng)作儀態(tài)
?    要重視和維護良好的職業(yè)形象
?    外表形象 
?    人格形象
?    標準的服務(wù)儀態(tài)動(dòng)作
?    站姿 
?    坐姿 
?    走姿 
?    蹲姿 
?    手勢
?    表情
?    微笑
?    遞送物品
?    應用的動(dòng)作原則
?    持重原則
?    平衡原則 
?    身體力行
?    附近操作
?    避免重復

第三節  空乘人員儀容禮儀
?    儀容儀表基本要求
?    個(gè)人衛生
?    端莊整齊
?    團隊效果
?    儀表儀容涵蓋內容
?    面部
?    發(fā)型
?    鞋襪 
?    指甲
?    女性）工作淡妝

第四節  空乘人員的言談禮儀
?    學(xué)會(huì )控制不良言行與情緒
?    塑造個(gè)人與團隊形象

第五節  規范的服務(wù)禮儀（案例分析）
?    洞查他人需求
?    理解客戶(hù)心理——期待、焦急、獨享、優(yōu)越、嘗試、求全、自我為中心……
?    豐富的表達方式
?    常用服務(wù)動(dòng)作
?    提高規勸能力和解決服務(wù)矛盾能力
?    特殊乘客的服務(wù)——老弱、病殘、傳染、兒童、初乘、公交內部乘客、孕嬰……
?    常見(jiàn)難題處理
?    正確處理投訴